L’utilisation d’outils digitaux pour réorganiser son service après-vente permet à Melita de passer d’un NPS de -26 à +50 en 18 mois !

Photo Harald Rösch - Apax PartnersDepuis 2016, Melita utilise un Net Promoter Score (NPS) et des outils digitaux pour transformer son service clients. Harald Rösch, PDG du câblo-opérateur, explique comment une meilleure utilisation des données et des investissements ciblés ont considérablement amélioré la satisfaction des clients de son entreprise.

Pourquoi avez-vous placé le NPS au cœur de la transformation de Melita ?

Harald Rösch : Tout simplement parce que l’avenir à long terme d’une entreprise dépend largement de la satisfaction de ses clients ! Avant 2016, Melita n’était pas un bon élève en la matière. Il était impératif de régler le problème, et rapidement. Pour commencer, nous avions besoin d’un outil pour mesurer notre NPS. Nous avons donc créé NiceReply, un questionnaire envoyé à tous les clients qui avaient contacté notre centre d’appels.

Ils indiquaient leur degré de satisfaction du service et pouvaient aussi expliquer pourquoi, par exemple, ils avaient mis une note faible. NiceReply s’est avéré très utile pour évaluer et suivre au quotidien la satisfaction des clients. Au final, les commentaires négatifs nous ont permis de clairement repérer les points faibles de notre entreprise et d’y remédier.

Compte tenu des commentaires des clients, quels ont été les domaines prioritaires ?

H.R. : Nous avons commencé par réduire le temps de réponse aux appels passés à nos centres. Il y a trois ans, il fallait attendre entre 5 et 10 minutes avant de parler à un agent, ce qui est beaucoup trop long. Nous avons donc augmenté nos effectifs et nous nous sommes engagés à répondre à tous les appels en une minute. Si personne n’est disponible pendant ce laps de temps, nous promettons au client de le rappeler le plus rapidement possible.

Notre deuxième priorité était de créer un système de gestion des réclamations. Avant, nous n’avions personne pour répondre aux réclamations. Maintenant, nous possédons une équipe spécialement mise en place pour les traiter et y répondre, en général en moins d’une journée. Ces mesures nous ont aidés à nous améliorer rapidement, mais elles ne suffisaient pas à elles seules à augmenter nos notes.

Quelles autres actions avez-vous menées pour améliorer votre NPS à long terme ?

H.R. : En 2016, nos développeurs ont créé une interface personnalisée, mise à jour en continue, qui permet à nos collaborateurs de regrouper toutes les informations importantes qu’ils recueillent sur un client. Nos agents acquièrent ainsi une vision complète du client lors de son appel.

Pour améliorer encore notre service client, et alléger la charge de travail de nos agents, nous avons déployé un outil de diagnostic puissant en 2017, qui nous permet de repérer plus rapidement les problèmes de réseau. En un seul clic, nos agents peuvent lancer 23 procédures de vérification sur le réseau, par exemple pour vérifier l’état du signal. Cet outil parcourt même notre base de données CRM pour vérifier que le service n’a pas été suspendu pour absence de paiement. Nos agents ne sont pas les seuls à l’utiliser : nos plateformes digitales permettent aussi aux clients d’effectuer eux-mêmes des diagnostics.

Nous sommes aussi mieux organisés aujourd’hui pour la réparation des pannes. Notre système centralise tous les appels entrants, les analyse et les envoie sur l’écran principal du centre d’appels. Les ingénieurs voient ainsi immédiatement toutes les nouvelles pannes et peuvent rapidement s’employer à les résoudre.

Enfin, nous travaillons depuis l’année dernière avec 17 agents basés aux Philippines qui sont spécialisés dans le support digital (e-mail, chat et réseaux sociaux). Cette collaboration internationale a renforcé notre groupe d’agents anglophones. Le niveau de satisfaction client avec cette équipe dépasse les 95 %, alors que la moyenne du secteur se situe aux environs de 83 %.

Quels sont vos projets pour 2019 ?

H.R. : Plusieurs sont en cours de finalisation, tels que la création d’une nouvelle communauté en ligne. C’est une véritable gestion entre pairs : des clients Melita peuvent répondre aux questions d’autres clients ou partager des bonnes pratiques.

Nous travaillons aussi au développement d’un assistant à intelligence artificielle qui pourrait répondre aux questions des clients avec le savoir-faire d’un expert. Ces chatbots ne remplaceront évidemment jamais les contacts humains, qui restent importants pour nos clients, mais ils offrent un outil supplémentaire à nos agents.

D’autres projets ont par ailleurs vu le jour début 2019. Nous venons de lancer notre système de gestion du SLA. Lorsqu’un client rencontre un problème que nous ne pouvons pas résoudre à réception de l’appel, parce qu’il nécessite par exemple l’intervention de spécialistes informatiques, nous fournissons au client une estimation du délai de résolution. Le système digital confirme ensuite ce délai au client et lui envoie automatiquement un message dès que le problème est réglé. Le système fait aussi remonter les dossiers en interne lorsque la fin du délai approche et que le problème n’a pas encore été résolu. Si le délai fixé initialement ne peut pas être respecté, le client est automatiquement informé du changement. Bien sûr, cette procédure doit toutefois demeurer exceptionnelle.

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