Digitaliser son parcours client pour augmenter son chiffre d’affaires

Sur tous les marchés et dans tous les secteurs, la transformation digitale est tenue pour acquise par les clients et les prospects, qui attendent des expériences connectées et fluides. La digitalisation du parcours client est donc incontournable pour non seulement attirer des clients, mais surtout les fidéliser. A plus long terme, c’est aussi un levier extrêmement efficace de création de valeur à destination de l’ensemble des parties prenantes. Entoria a largement réussi cette transformation ; Eric Bompard l’a entamée – avec de beaux résultats jusqu’alors. Explications…

Portrait de Xavier Marie - Eric Bompard

Xavier Marie, PDG de Marco Polo

La transformation du parcours client, un impératif de notre époque

Entoria est un grossiste en assurance. Et l’entreprise a bien pris la mesure des bouleversements en cours dans son secteur. Laurent Ouazana, Président du directoire, explique : « nous sommes dans un secteur où le copyright n’existe pas. En conséquence, nous nous devons d’innover chaque année, tant sur les sujets métiers que sur le digital. C’est pourquoi nous avons investi massivement ».

Les nouveaux modèles économiques promus par les entreprises qui ont su intégrer le digital ont été imaginés à partir des points gênants qui jalonnaient le parcours client traditionnel. Le consommateur a développé des habitudes (une disponibilité 24/7 sur internet, un funnel de vente sans friction) et des intolérances (attendre, fournir plusieurs fois la même information) qui mettent l’ensemble de la relation client sous pression. « Aujourd’hui, une petite entreprise, comme un particulier, a tendance à aller se renseigner sur le web pour trouver un conseil », précise Sylvie Langlois, Directrice Générale d’Entoria. En conséquence, la refonte du parcours client s’impose, avec à la clé des résultats mesurables.

« Près de dix millions d’euros sur trois ans ont été investis dans la refonte totale de nos systèmes d’information, et notamment dans la partie prestation » précise Laurent Ouazana.

Entoria a ainsi intégralement digitalisé son parcours de souscription 2018 : signature électronique sécurisée, vérification en temps réel de la validité des pièces transmises, outils de géolocalisation… Une transformation qui a doublement tiré sa croissance : d’une part, en attirant et en fidélisant les courtiers, et d’autre part, en permettant à ces derniers de se consacrer davantage au recrutement de nouveaux clients.

Par ailleurs, le courtier en assurance a décidé de repenser le site dédié à ses utilisateurs finaux (les assurés) https://www.monsiteassure.fr/ en y améliorant l’UX (expérience utilisateurs) et en leur facilitant les démarches en ligne via notamment de nouveaux services proposés (exemple : trouver un professionnel de santé ou encore déclarer son arrêt de travail directement sur le site).

Sylvie Langlois, Directrice Générale d’Entoria et Laurent Ouazana, Président du directoire

Comment mettre la digitalisation au service de l’expérience client ?

Eric Bompard a amorcé un virage stratégique et créatif à l’automne 2019, avec le lancement de sa campagne publicitaire autour de la « Cachemire Family », fortement relayé sur les réseaux sociaux. « Toute la difficulté était de nous réinventer sans nous trahir », explique Xavier Marie, PDG de la Compagnie Marco Polo, qui a racheté l’entreprise Eric Bompard en association avec Apax Partners et Bpifrance en 2018.
Gregory Salinger, Chief Digital Officer Apax Partners, précise aussi : « Le digital pour Eric Bompard est un levier prioritaire, la marque ayant été parmi les premières du « luxe abordable » à avoir été active sur le sujet, avec le lancement d’un site e-commerce il y a quinze ans, qui pèse aujourd’hui pour 12 % des ventes ».
Un nouveau site a été lancé en octobre dernier, laissant une grande place au contenu et devant servir de base pour le développement à l’international, avec l’ouverture de la livraison à plus de 200 pays. Objectif : doubler les ventes générées par le e-commerce, en assurant la cohérence de cette marque intemporelle avec le canal digital.

De l’importance de ne pas cloisonner numérique et physique

Pour autant, la transformation numérique ne peut être une fin en soi. Afin d’en prolonger les effets dans le temps, l’expérience doit continuer tout au long du parcours client. Dans ce contexte d’un marché globalisé, formé de consommateurs volatiles, le déploiement de la stratégie digitale au cœur de la stratégie globale de l’entreprise est donc double. Il s’agit d’abord de garantir une expérience client irréprochable et intégrée dans une logique globale sans friction. C’est la raison pour laquelle la marque Eric Bombard a décidé – en parallèle du retravaille de son image de marque – de créer une expérience client fluide et renouvelée, où magasins physiques et parcours en ligne sont complémentaires. Et si la tendance est à la diminution du physique et l’augmentation du digital, la marque Eric Bompard mise quant à elle sur une expérience intégrée, en s’appuyant sur son réseau retail, renforcé depuis 1 an par 9 nouveaux magasins.

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