Melita ha utilizzato strumenti digitali per rinnovare il servizio postvendita ed è passata da un NPS di -26 a +50, in soli 18 mesi!

Photo Harald Rösch - Apax PartnersDal 2016, Melita utilizza il Net Promoter Score (NPS) ed altri strumenti digitali per trasformare il servizio clienti. Harald Rösch, Presidente ed Amministratore Delegato dell’operatore via cavo, spiega come un migliore utilizzo dei dati ed investimenti mirati abbiano migliorato in modo significativo la soddisfazione dei clienti della sua azienda.

Perché avete messo l’NPS al centro della trasformazione di Melita?

Harald Rösch: Per la semplice ragione che il futuro a lungo termine di un’azienda dipende in larga misura dalla soddisfazione della clientela! Prima del 2016, Melita non otteneva buoni risultati in termini di soddisfazione del cliente. Abbiamo dovuto trovare una soluzione, e rapidamente. Per cominciare, avevamo bisogno di uno strumento per misurare il nostro NPS. Abbiamo quindi creato NiceReply, un questionario che abbiamo inviato a tutti i clienti che avessero contattato il nostro call center.

I clienti hanno manifestato il loro livello di soddisfazione per il servizio e hanno anche potuto lasciare un messaggio per spiegare perché, ad esempio, avevano dato un punteggio basso. NiceReply si è dimostrato molto utile per valutare la soddisfazione dei clienti e monitorarla quotidianamente. Alla fine, i commenti negativi ci hanno permesso di identificare chiaramente i punti deboli della nostra organizzazione e di porvi rimedio.

Quali erano le aree prioritarie, sulla base dei feedback dei clienti?

H.R.: Abbiamo iniziato riducendo i tempi di attesa per la risposta alle chiamate al nostro call center. Tre anni fa, era necessario attendere tra cinque e dieci minuti per parlare con un operatore. Troppo. Quindi, abbiamo aumentato il nostro organico e ci siamo impegnati a rispondere a ciuscuna chiamata entro un minuto. Se nessun operatore fosse disponibile entro quel termine, ci impegniamo a richiamare il cliente, il prima possibile.

La nostra seconda priorità era creare un sistema di gestione dei reclami. Prima non avevamo nessuno che fosse incaricato di rispondervi. Ora abbiamo un team dedicato che li gestisce e che, di solito, risponde entro un giorno. Tutto ciò ci ha aiutato ad ottenere un rapido miglioramento, ma di certo non è stato sufficiente a raggiungere questo punteggio elevato.

Quali altre iniziative avete avviato per migliorare il vostro NPS nel lungo termine?

H.R.: Nel 2016, i nostri sviluppatori hanno creato un’interfaccia personalizzata e costantemente aggiornata, per i nostri dipendenti, che raccoglie tutte le informazioni chiave su un cliente. Ciò significa che, durante la chiamata, i nostri operatori hanno una visione a 360 gradi del cliente.

Per migliorare ulteriormente il servizio clienti ed alleggerire il carico sui nostri operatori, nel 2017, abbiamo lanciato un potente strumento diagnostico, che ci consente di identificare più rapidamente i problemi della rete e di gestire le richieste dei clienti. In un clic, i dipendenti possono avviare 23 procedure di verifica sulla rete, come la verifica dello stato del segnale. Lo strumento esaminerà anche il nostro database CRM, per verificare che il servizio non sia stato interrotto per un mancato pagamento. E i nostri operatori non sono gli unici utenti dello strumento. Con le nostre piattaforme digitali, anche i clienti possono gestire la stessa diagnostica.

Oggi siamo anche meglio organizzati quando si tratta di riparare i guasti. Attualmente, il nostro sistema centralizza tutte le chiamate in arrivo, le analizza e le visualizza sullo schermo principale del call center. Ciò significa che gli ingegneri possono vedere immediatamente eventuali guasti emergenti ed iniziare a risolvere il problema.

Infine, abbiamo lavorato, nel corso dell’anno scorso, con 17 operatori, con base nelle Filippine, specializzati in supporto digitale (email, chat e social media). Questa collaborazione internazionale accresce il nostro organico di operatori di lingua madre inglese. Il livello di soddisfazione dei clienti, con questo team, è superiore al 95%, mentre la media del nostro settore è intorno all’83%.

Quali sono i vostri programmi per il 2019?

H.R.: Alcuni progetti sono in fase di completamento, come una nuova comunità online. Si tratta di una vera gestione peer-to-peer: i clienti Melita autorizzati possono rispondere a domande di altri clienti o condividere le migliori pratiche.

Inoltre, stiamo lavorando allo sviluppo di un assistente virtuale guidato dall’intelligenza artificiale, che possa rispondere alle domande dei clienti con il know-how di un esperto. Ovviamente, questi chatbot non sostituiranno mai l’interazione umana, che è ancora importante per i nostri clienti. Ma sono uno strumento aggiuntivo per aiutare i nostri operatori.

Nel frattempo, alcuni progetti sono già già stati completati all’inizio del 2019. Abbiamo appena introdotto la nostra gestione SLA. Quando un cliente ha un problema che non possiamo risolvere dal front desk, perché abbiamo bisogno, ad esempio, di specialisti informatici, indichiamo al cliente il termine previsto per la risoluzione. Il nostro sistema digitale conferma questa tempistica al cliente ed invierà un messaggio automatico, non appena il problema sarà risolto. Inoltre, il sistema farà salire internamente di priorità la questione quando ci staremo avvicinando alla scadenza senza aver ancora risolto il problema. Qualora non fossimo in grado di rispettare la scadenza iniziale, informeremo automaticamente il cliente della modifica di stato. Ma questa deve rimanere l’eccezione.

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Thomas de Villeneuve Direttore Associato Info contatto

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